Starbucks

Es jueves: mientras tú saboreas ese primer café del día, Starbucks intenta redescubrir cómo hacer que vuelvas a disfrutarlo dentro de sus tiendas. ¿Lo logrará?

Actualmente, Starbucks se encuentra en un momento delicado. Pese a tener miles de sucursales en distintos continentes, la compañía enfrenta problemas que ponen en jaque su mayor fortaleza: la experiencia en tienda.

El incremento en los precios del café, los tiempos de espera cada vez más largos y el descenso en las ventas generan preocupación.

Resulta evidente que las estrategias de ahorro de costos y la excesiva dependencia de los pedidos móviles, implementadas en los últimos años, no ofrecen los resultados esperados.

Los clientes valoran la calidad del producto, pero se sienten menos atraídos por lo que sucede dentro de los locales.

Según las proyecciones de la compañía, uno de cada ocho usuarios cancela su pedido al ver una fila demasiado larga o al no encontrar asientos disponibles para disfrutar de su café, lo que eleva los tiempos de espera.

Otro inconveniente que ha surgido es que, durante años, Starbucks ha mantenido sus baños abiertos al público sin restricciones y permite que ciertos clientes permanezcan largas horas sin consumir, saturando el espacio e incomodando a quienes desean disfrutar de su bebida con tranquilidad.

En este contexto aparece Brian Niccol, el nuevo CEO, decidido a recuperar aquello que alguna vez definió a Starbucks: la conexión con el cliente y el ambiente de cafetería.

Su principal medida consiste en un nuevo código de conducta que exige adquirir al menos un producto para utilizar baños o mesas. Aunque la decisión despierta críticas, Niccol sostiene que resulta más justo para el personal y para la clientela.

Para mejorar el ambiente en las sucursales y recortar los tiempos de espera, Starbucks pretende preparar la mayoría de los pedidos en cuatro minutos o menos, apoyándose en tecnología que secuencie las órdenes móviles y agilice el trabajo de los baristas.

Al mismo tiempo, la compañía rediseñará por completo su sistema de pedidos móviles. Hasta ahora, la aplicación indicaba un tiempo de entrega de apenas tres minutos, un margen tan breve que muchos clientes no alcanzaban a llegar antes de que sus bebidas se enfriaran o quedaran esperando, generando aglomeraciones y afectando la calidad del café.

Niccol afirma que corregir esta disparidad es prioritario y que, para principios del próximo año, los usuarios podrán programar la hora exacta de recogida de sus bebidas.

Con un algoritmo renovado y la opción de elegir el horario de recolección, se busca minimizar la confusión y agilizar el servicio.

Pero también existe la intención de mejorar la infraestructura. La tarea de volver a crear un espacio cómodo adquiere un papel fundamental: se renovará el mobiliario, se reinstaurará la barra de condimentos y se alentará a los baristas a escribir mensajes en los vasos, promoviendo una conexión más personal con cada cliente.

Aunque algunos empleados se quejan de una carga de trabajo adicional, Niccol subraya que recuperar ese trato humano es esencial para la marca.

Niccol busca un punto medio, beneficiarse de la tecnología sin perder la cercanía, y acelerar el proceso sin sacrificar la atmósfera acogedora que alguna vez caracterizó a Starbucks.

Es innegable que la compañía elige volver a su esencia, centrándose en la experiencia del cliente y el contacto personal, los mismos valores que en su momento la catapultaron a convertirse en el referente mundial de las cafeterías.

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