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Transforma a Tus Clientes Difíciles en Fans Leales

Cómo Tratar a los Clientes Difíciles con Inteligencia y Aumentar Tus Ventas

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ARCA Newsletter
April 30, 2024

Cuando trabajas con clientes, es normal encontrarte con problemas y personas enojadas. Pero siempre hay algunos clientes que parecen estar más enojados y no piensan con claridad.

En este caso, el cliente no quiere recibir el paquete y pide que dejen de buscarlo. Cree que la compañía está tratando de engañarlo para presentar una reclamación.

Aquí te Presentamos Algunas Soluciones que Suelen ser Bastante Comunes:

  • Ser amable y explicar que la compañía no reclamará el paquete entregado

  • Reembolsar el pedido  

  • Asegurarse de incluir una advertencia en los futuros empaques con las políticas de envío

Estas soluciones son buenas, pero ¿Qué más podrías hacer de manera fácil y efectiva para satisfacer al cliente, mejorar la retención y aumentar los ingresos?

3 Formas Efectivas de Tratar con Clientes Enojados y Mantenerlos Contentos

  1. No les hagas repetir nada:

El 92% de los clientes prefieren gastar más con empresas que eviten hacerles repetir información. Cuando estamos enojados, repetir información es especialmente frustrante.

Si alguna vez has tenido problemas con un banco, habrás notado que te pasan de un departamento a otro y tienes que explicar la situación otra vez. Esto seguramente te ha frustrado y enojado, llegando al punto de querer cancelar todas tus cuentas con ellos.

Como empresa, debemos compartir los datos, historial y contexto de los clientes en todos nuestros canales. De esta forma, el cliente no tendrá que repetir nada.

  1. Sé cuidadoso con los Chatbots

Los chatbots son útiles para las empresas porque automatizan la atención al cliente. Sin embargo, tienen un problema: no pueden interactuar con clientes enojados.

Se ha descubierto que cuando un cliente molesto tiene que interactuar completamente con un chatbot, esto tiene un impacto negativo en:

  • La satisfacción del cliente

  • La evaluación de la empresa en general

  • La intención de comprar en el futuro

Es mejor enviar a los clientes molestos al equipo o persona indicada, mientras que los clientes no enojados pueden continuar con el chatbot.

La empresa sigue ganando pero sin frustrar a sus clientes.

  1. La venta adicional por recomendación personalizada

Cuando el cliente esté satisfecho con la solución que se le dio, ¿qué sigue? ¿Cuál es el siguiente paso?

Algo más personalizado, por ejemplo: agradecerle por su paciencia y hacerle una recomendación personal hecha por la persona de atención al cliente que lo ayudó.

Esto puede aumentar tus ingresos en un 1% sin considerar el impacto duradero y el posible regreso del cliente.